El Oficial de Experiencia del Contribuyente del IRS dice que ya abre su correo

El Servicio de Impuestos Internos está en una ofensiva de encanto, siempre y cuando no ganes demasiado dinero.

Después de una pausa pandémica de varios años, la agencia está reiniciando sus esfuerzos de cobranza, reiterando su intención de perseguir a las personas con mayores ingresos y que más deben. El jueves, el IRS dijo que había enviado cartas a más de 25.000 personas con más de 1 millón de dólares en ingresos que no habían presentado declaraciones de impuestos desde 2017.

Todos los demás, insiste la agencia, se beneficiarán de los $80 mil millones que la agencia ganó a través de la Ley de Reducción de la Inflación, aprobada en 2022. El año anterior, el IRS nombró a Ken Corbin como su primer director de experiencia de los contribuyentes.

Entonces, ¿qué hace todo el día? Fui a la sede de la agencia en Washington para averiguarlo y fue una experiencia en sí misma.

Primero los guardias de seguridad me pusieron una varita mágica en los zapatos. Después de algunos pitidos, escanearon mis pies descalzos. Una vez que obtuve mi placa, con las palabras «Sólo acompañante» en la fuente más grande, pasé una hora con el Sr. Corbin. Lo que sigue es una versión condensada, editada para mayor claridad, de nuestra conversación y sus consejos para contribuyentes como usted y como yo.

Entonces, ¿qué hace un licenciado en filosofía como usted en un lugar como este?

Mi esposa durante 25 años estudiaba filosofía y quería que saliera conmigo.

De hecho, me especialicé en química y filosofía y, para pagar la universidad, trabajaba por las noches para el IRS, donde había comenzado un programa de estudio y trabajo a los 16 años. Recuerdo haber solicitado ingreso a facultades de medicina y haber hablado con otras personas sobre los gastos. Y mi madre me preguntó cuál era la razón por la que quería ser médico. Realmente disfruto resolviendo problemas y ayudando a la gente.

Sabiamente me dijo: «¿No sirves a la gente del IRS?» En ese momento comencé a pensar más en el gobierno y mi trabajo se convirtió en una carrera.

¿Por qué fue necesario crear el rol de Chief Experience Officer?

Realmente necesitábamos ver cómo la gente experimenta el IRS

Una cosa que me entusiasma mucho y que creo que es una buena medida de la experiencia es una función que llamamos devolución de llamada del cliente.

Esta es la medida de mi éxito: sólo este año hemos ahorrado más de 600.000 horas de espera.

El objetivo era hacer que esta función estuviera disponible para el 95% de los contribuyentes que solicitaran asistencia para julio. ¿Le pegaste?

Hemos superado el 95 y estamos en el 97 por ciento.

Me alegra mucho decir que este año en nuestra línea telefónica principal, cuando haces fila, contestamos el teléfono en menos de cinco minutos en promedio. De hecho, ahora solo llevamos dos minutos.

Es sólo febrero.

Es el comienzo de la temporada de documentos.

Hablame el 12 de abril.

Lo haré.

¿Puede el sistema de devolución de llamadas predecir aproximadamente cuándo alguien me devolverá la llamada más tarde ese día?

No creo que sea así en este momento, y creo que es una mejora que quiero.

¿Cuándo es el mejor momento para llamar? Es como intentar conseguir entradas para un concierto. en los viejos dias¿Dónde llamas a la línea telefónica exactamente un segundo antes del tiempo de venta?

De martes a jueves. Los lunes son días con mucho tráfico telefónico. Las personas durante el fin de semana presentan sus impuestos o no pueden hacerlo, o algunas personas pueden haber recibido una pequeña carta de amor del IRS y no quieren abrirla hasta el fin de semana, cuando pueden pensar un poco en ello.

La agencia tiene mucho dinero nuevo a su disposición. Estás lamiendo tus chuletas. ¿Para qué lo usas? ¿Esperas que la gente lo note primero?

Hemos contratado aproximadamente 5.000 representantes de servicio al cliente. También hemos contratado aproximadamente 800 asistentes presenciales. Hemos tenido lo que llamamos días de experiencia del contribuyente, donde abrimos los sábados en nuestros centros físicos. Hacemos uno al mes durante la temporada de presentación.

También podemos hacer que nuestros empleados trabajen más horas en los centros, lo que significa que abriremos más temprano en el día y permaneceremos abiertos más tarde en la noche. Esto permite que entren personas que tienen de 9 a 5 trabajos.

Espero que la gente se dé cuenta de que puedes hablar con nosotros ahora. Durante la pandemia fue difícil para nosotros. Los pagos de impacto económico nos han retrasado en nuestro trabajo normal.

Esto es algo de la lista de deseos de muchas personas: poder enviar mensajes de forma segura sobre un problema, con la misma persona respondiendo para que no tengas que empezar de nuevo cada vez.

Ya estamos probando y aprendiendo con mensajería segura con algunos de nuestros clientes empresariales. Puede que no sea la misma persona que te responda, pero creo que estamos muy cerca de crear esos viajes.

Si tuviera que predecir cuándo podré hacerlo yo mismo, diría 2038. ¿Quieres tener una Biblia en tus manos y prometer algo antes?

Yo no tomaría una Biblia, simplemente porque gran parte de nuestra capacidad para hacer cosas depende de las leyes aprobadas y los fondos que tenemos.

Sentido. ¿En qué se equivoca tácticamente la gente cuando intenta resolver problemas con el IRS?

Reciben una carta o algo así del IRS y no la abren. No lo leerán. Soy honesto contigo: esto es lo número 1. Quiero que abran la carta. Descubramos cómo solucionar el problema.

¿No podría resolver este problema poniendo algo como «Es posible que le debamos dinero» en el frente del sobre?

Aquí es donde las leyes se complican. Lo creas o no, si ponemos en el sobre que te debemos dinero, en realidad estamos revelando algo sobre ti que no podemos revelar, que cualquiera puede ver.

¿Incluso si dice «podría»?

Esta es una revelación.

¿Cómo gestiona sus impuestos?

Como gestor de experiencias, quiero saber todo tipo de cosas que existen. Utilicé paquetes de software. Hice la tarjeta.

¿Tiene alguna inferencia favorita que haya podido sacar personalmente?

La deducción estándar es probablemente mi favorita. Es uno de los más fáciles con los que la gente puede identificarse.

Recientemente pasé algún tiempo con voluntarios adolescentes trabajando como preparadores de impuestos. Señalaron que cuanto más dinero ganes, más y mejor tendrás acceso a las deducciones en este país. No parece correcto, entonces su pregunta fue esta: ¿Qué está pasando?

Esta es una buena pregunta. Nosotros en el IRS administramos las leyes tributarias. Así que esto es realmente una cuestión del Congreso. Pero con el paso de los años, definitivamente hay beneficios y cosas disponibles para la mayoría de los contribuyentes.

En un mundo perfecto, algunos de estos adolescentes se convierten en contadores públicos a los 26 años y vienen a trabajar para usted a los 32…

Ya me encanta.

Pero si se sienten desanimados por la justicia del sistema, ¿cómo convencerlos de que no se desanimen?

Les diría que hay varias maneras de ser parte del ecosistema fiscal y defenderlo. Puede trabajar para el IRS. Existe el Servicio del Defensor del Contribuyente, donde puede trabajar con el departamento y en el Capitolio sobre diferentes formas de ver cómo funciona la administración tributaria. Puedes entrar y convertirte en un administrador de experiencias.

Todos desempeñamos un papel, ya sea usted un declarante o un empleado.

¿Alguna vez ha sido auditado?

No creo que pueda responder a esta pregunta.

¿Existe una ley? Puedes revelar algo sobre ti, ¿verdad?

Sí, pero no revelaría eso sobre mí. Mi esposa me mataría.