Estados Unidos multa a Southwest Airlines con 140 millones de dólares por crisis navideña

El Departamento de Transporte anunció el lunes una multa de 140 millones de dólares contra Southwest Airlines por un accidente aéreo el invierno pasado que interrumpió los viajes de unos dos millones de personas durante la temporada navideña.

De los 140 millones de dólares, Southwest Airlines pagará 35 millones de dólares al gobierno federal. Por el monto restante, el departamento le da crédito a la aerolínea por proporcionar puntos de viajero frecuente como disculpa a los clientes afectados por los problemas y por aceptar distribuir decenas de millones de dólares en vales a los afectados por futuros retrasos y cancelaciones.

La multa es aproximadamente 30 veces mayor que la que anteriormente había sido la multa más grande que el departamento impuso a una aerolínea por violaciones de protección al consumidor, un acuerdo de 4,5 millones de dólares con Air Canada en 2021 sobre reembolsos a los clientes.

«La acción de hoy sienta un nuevo precedente y envía un mensaje claro: si las aerolíneas fallan a sus pasajeros, utilizaremos toda nuestra autoridad para responsabilizarlos», dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en un comunicado. «Cuidar a los pasajeros no es sólo lo correcto: es necesario, y esta multa debería alertar a todas las aerolíneas para que tomen todas las medidas posibles para garantizar que un desastre como este nunca vuelva a ocurrir».

El departamento dijo que Southwest infringió la ley federal al no brindar servicio al cliente, notificaciones de vuelos y reembolsos a los pasajeros de manera oportuna. En una orden que fija la multa, la agencia dijo que Southwest no estaba de acuerdo con la conclusión del gobierno de que había violado la ley, pero aceptó la multa para evitar un litigio.

La aerolínea adoptó un tono más conciliador en un comunicado, diciendo que estaba «agradecida de haber llegado a un acuerdo favorable al consumidor». Bob Jordan, director ejecutivo, dijo que la empresa ha estado trabajando desde el invierno pasado para mejorar su servicio.

«Hemos pasado el último año intensamente enfocados en los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con importantes inversiones e iniciativas que aceleran la resiliencia operativa, mejoran la colaboración entre los equipos y fortalecen la preparación general para las operaciones invernales», dijo Jordan.

Como parte del anuncio del lunes, el Departamento de Transporte dijo que requerirá que Southwest distribuya al menos $90 millones en vales a los clientes que experimenten interrupciones importantes causadas por la aerolínea en el futuro. Según esa política, que la aerolínea planea implementar en mayo, los pasajeros podrán solicitar un vale de $75 o más si llegan a su destino final con al menos tres horas de retraso debido a factores dentro del control de Southwest. Este bono sería adicional a la compensación prevista por hotel y alimentación.

La multa contra Southwest se produce casi un año después del desastre navideño, que comenzó justo antes de Navidad, cuando la aerolínea luchó por superar el mal tiempo. Al final, Southwest canceló casi 17.000 vuelos. Muchos viajeros se han visto obligados a hacer planes costosos y engorrosos de último momento, y algunos han gastado cientos de dólares o han viajado largas distancias para llegar a sus destinos. Los clientes de Southwest también informaron que tuvieron que esperar horas para hablar con los representantes de servicio al cliente.

La debacle le costó a Southwest alrededor de 1.200 millones de dólares, principalmente en pérdidas de negocios y reembolsos. Durante semanas, la aerolínea ha sido blanco de bromas en la televisión nocturna y objeto de críticas generalizadas, que culminaron en una audiencia en el Senado en febrero en la que los legisladores interrogaron al director de operaciones de la compañía.

Southwest identificó tres causas principales de los problemas: la aerolínea no estaba preparada para el mal tiempo, no tenía la capacidad de cambiar los aviones y las tripulaciones tan rápido como era necesario y tenía brechas de comunicación entre los equipos. Para abordar estos problemas, la aerolínea ha invertido en equipos e infraestructura para mejorar su respuesta al clima invernal. Ha realizado cambios organizativos para monitorear y responder mejor a las interrupciones y ha acelerado las inversiones en sus operaciones, incluida la mejora de los sistemas de notificación y programación de la tripulación.

Hasta ahora, Southwest ha evitado que se repitan los problemas del año pasado. En los primeros nueve meses de este año, tuvo un desempeño en línea con el resto de la industria, con aproximadamente el 75% de su aproximadamente un millón de vuelos llegando a su destino dentro de los 15 minutos de su hora de llegada programada, según datos federales. Southwest también canceló un poco menos de vuelos que el promedio de la industria.

A pesar de una pequeña pérdida al comenzar el año, Southwest obtuvo una ganancia de $717 millones durante los primeros nueve meses de 2023. En una presentación ante el regulador la semana pasada, la aerolínea dijo que obtuvo ingresos récord el Día de Acción de Gracias y que las ventas de boletos a corto plazo habían tenido un buen desempeño. . mejor de lo esperado en las últimas semanas.

Como parte de su anuncio del lunes, el Departamento de Transporte también dijo que cerraría una investigación sobre si Southwest ofreció un horario de vuelos poco realista durante las vacaciones del año pasado, lo que el departamento considera una práctica injusta y engañosa. El departamento dijo que cerraría la investigación sin llegar a una conclusión sobre el asunto, pero que continuaría monitoreando la práctica en toda la industria.